Hvis du bevidst styrer dine forudfattede meninger, får du mere ud af din professionelle kommunikation.
Vores forudfattede holdninger til de mennesker, vi møder, har nemlig stor indflydelse på de muligheder, vi åbner og lukker.
Først en forhistorie - og misforstå den nu ikke - det er ikke en klynkehistorie om, at jeg er blevet dårligt behandlet. Det er historien om to bilmænd, der håndterer den samme situation på to vidt forskellige måder med vidt forskelligt resultat - på grund af forskellen i forudfattede meninger.
Min bil har fået et par rustpletter, som er dækket af garantien. Jeg bor ca. midt imellem to autoriserede værksteder, og jeg skal nu vælge, hvilket værksted der skal reparere skaderne. Egentlig havde jeg valgt Værksted Øst, fordi det tilfældigvis passede med at jeg kunne få besigtiget skaden en dag, hvor jeg alligevel var i nærheden.
Værksted øst fotograferer skaderne, og ekspederer anmeldelsen til importøren - jeg vil blive ringet op i løbet af et par dage, hvorefter de skal have min bil i 3 dage til reparationen. Efter 6 dages telefontavshed opdager jeg tilfældigvis endnu en skade, som jo også skal fotograferes og anmeldes, så selvom jeg ikke har hørt fra dem, tager jeg igen ind på Værksted Øst, som tilfældigvis lige har fået godkendt den første skade hos importøren samme dag. De fotograferer og anmelder den nye skade. Ved begge besøg er det tydeligt, at jeg kommer til ulejlighed. Folkene på værkstedet har ikke rigtig tid til mig, og der bliver f.eks. sukket dybt over, at der ligger noget i forruden, så man ikke umiddelbart kan se stelnummeret. Jeg får også at vide, at en lånebil koster 200 kr. pr. dag - min garantireparation kommer altså til at koste mig 600 kr. Surt, men tåleligt. Vi aftaler, at de skal ringe, så snart de har importørens afgørelse af den nye skade, så vi kan få sat reparationen i sving. De ringer to dage senere - nu er skade 2 også godkendt hos importøren, og vi skal aftale, hvornår de skal lave reparationen.
I mellemtiden er jeg kommet i tanker om, at jeg engang har besøgt Værksted Vest. Begge mine forlygters nærlys var sprunget en fredag eftermiddag, så jeg måtte køre med langt lys eller standse. Jeg ringede til Værksted Vest, som var det nærmeste autoriserede værksted (jeg kan nemlig ikke selv skifte pære på den her bil), men fik at vide, at alle mekanikerne var gået på weekend - men Bilmand Vest ville da gerne blive en halv time efter lukketid og tage imod bilen, når jeg kom - hvis jeg selv kunne komme videre. Da jeg dukkede op på Værksted Vest, viste det sig, at min bil ikke skulle holde parkeret udenfor i en hel weekend - den skulle ind i værkstedshallen med det samme, så der ikke skete noget med den. Da porten åbnede, viste det sig, at mekanikerne slet ikke var gået. De sad og fik en fredagsøl og hyggede sig med sund værkstedshumor. Ved synet af en næsten ny bil stimlede de syv mekanikere sammen og spurgte, hvad der var galt. Jeg fortalte om de to sprungne pærer, og staks gik fire mekanikere i gang to og to med at skille forlygterne ad, mens en femte løb ud på lageret efter to pærer. Og i løbet af 10 minutter kunne bilen lyse igen. For 100 kr. - eller lidt mindre end to pærer ville koste hos T-Hansen.
Den oplevelse får mig til at tænke over, at Værksted Vest måske også har en gratis lånebil (hvilket jeg har været vant til hos mit gamle bilmærke), så jeg ringer for at høre om mine muligheder. Jeg får en god og sober forklaring om, at de ikke kan låne mig en bil gratis på grund af noget med forsikringen. Hos dem koster bilen 150 kr. pr. dag, og jeg skal regne med 3-4 dage til opgaven. Jeg skal altså stadig betale 600 kr. for at få lavet min garantiskade. De vil sagtens kunne få godkendelsesoplysningerne fra importøren, selvom godkendelsen er lavet gennem et andet værksted, så vi skal ikke "tilbage til start". Jeg får forklaret, hvordan de vil løse opgaven - og det lyder rigtig godt og grundigt. Og jeg kan bare ringe, når jeg har fået godkendelsen af den anden skade. De vil glæde sig til at byde mig velkommen.
Da Værksted Øst ringer, viser det sig, at opgaven nu pludselig tager en uge - jeg skal altså nu betale mindst 1000 kr. for min garantiskade - med mindre jeg vil cykle i en uge. Jeg fortæller, at jeg er vant til at få stillet en lånebil til rådighed, og at jeg ikke finder det rimeligt, at jeg rent faktisk kommer til at betale for en garantireparation. Så siger Bilmand Øst:
"Altså nu vil jeg være helt ærlig over for dig. Du kommer med en bil, som ikke er købt hos os (det er den nu oprindeligt, men jeg har købt den brugt et andet sted), og som ikke får service hos os (den har været til service to gange - én gang hos dem og én gang dér, hvor jeg købte den). Hvis nu du havde været kunde her, så kunne vi sagtens have fundet ud af ét eller andet, men vi tjener næsten ingenting på sådan en garantiskade, så du må forstå, at vi ikke kan yde dig ekstra service. Importøren vil ikke betale for lånebilen, så hvorfor skulle vi gøre det?"
Lad os lige træde ét skridt tilbage og se på mulighederne i situationen:
Jeg er 45 år og skifter almindeligvis min bil hvert 3.-4. år. Jeg skal altså formentlig handle bil mindst 7-8 gange, før lægen snupper mit kørekort. Det vil vel give en omsætning på 2-3 millioner kr. med mindre jeg begynder at købe dyrere biler end jeg plejer. Jeg kører meget, så bilen er gennemsnitligt til service to gange pr. år, og den slider ca. et sæt dæk pr. år. Det vil vel koste 4-500.000 kr. over de næste 25 år. Hvis man vinder mig som loyal kunde, har man altså udsigt til en omsætning på mellem 2,5 og 3,5 millioner kr. over de næste 25 år - eller mellem 100.000 og 140.000 kr. pr. år i gennemsnit.
Værksted Øst møder sådan en kunde med en negativ forventning. De fokuserer på, at jeg i forvejen er tilknyttet et andet værksted, så jeg kan sikkert ikke flyttes. De tænker kortsigtet på, hvor lidt de tjener på denne enkeltstående opgave og overser fuldstændig muligheden for mersalg (bortset fra udlejning af lånebilen). Det kan tænkes, at deres holdning bunder i erfaring, og så kan den jo være klog nok. Det kan godt være, at Værksted Øst lever fint ved at hverve nye kunder inde i salgsafdelingen, og så forsøge at holde på de eksisterende ude på værkstedet.
Værksted Vest har præcis de samme forudsætninger for at kende mig. Men de møder mig med en positiv forventning. I første omgang med ekstremt god service (forlygtehistorien). I anden omgang møder de mig venligt og imødekommende, ogselvom jeg kommer til at betale for en lånebil, har jeg nu forståelse for, hvorfor det er nødvendigt. Jeg kan selvfølgelig have været heldig og ramme dem på et par gode dage, men mon ikke de har en bevidst holdning om, at enhver, der gider stikke hovedet indenfor, er en potentiel kunde?
Værksted Øst fortæller mig klart og utvetydigt, at jeg er en uønsket andenrangskunde.
Værksted Vest fortæller mig, at jeg er velkommen uanset, om jeg kommer én eller ti gange.
Det er indlysende, at Værksted Vest får den aktuelle opgave. Hvis de finder et par småting, der lige bør laves ved samme lejlighed, får de sikkert også lov til det. Det er helt utænkeligt, at jeg nogen sinde vil købe bil hos Værksted Øst - de går altså automatisk glip af en millionomsætning. Værksted Vest stiller sig i position til at få denne omsætning. Det er ikke sikkert, at det lykkes (jeg er jo tilfreds med mit lokale værksted), men de lukker ikke selv muligheden.
Hvis du bevidst styrer dine forudfattede meninger, får du mere ud af din professionelle kommunikation.
Vores forudfattede holdninger til de mennesker, vi møder, har nemlig stor indflydelse på de muligheder, vi åbner og lukker.
Er du Værksted Øst eller Værksted Vest?