Man skal selvfølgelig være ærlig, når man påtager sig en opgave.
Men den samme situation kan ofte beskrives på flere måder, som alle kan være sande.
Jeg har for et stykke tid siden leveret en glimrende tekst til en kunde - men kunden er ikke tilfreds.
Og skylden er min.
Jeg tog ikke lederskab over opgaven - tvært imod forsøgte jeg ihærdigt at skille mig af med den - men endte med at løse den alligevel.
Her er én version af, hvad der skete (jeg er sikker på, at kunden kan fortælle en ganske anden version - nemlig hans oplevelse):
Jeg fik en forespørgsel på et meget spændende projekt, som jeg så en stor udfordring i.
Projektet lå lige nøjatig udenfor mit normale arbejdsområde. Jeg ville godt kunne løse opgaven både godt og professionelt, men skulle bruge megen tid på research. Men én af mine freelancere ville egne sig perfekt.
Herfra gik det galt.
1. Jeg svarer kunden, at jeg ikke kan løse opgaven perfekt, men at jeg har en freelancer, der er som skabt til opgaven - jeg kan sætte dem i forbindelse med hinanden.
Det vil kunden gerne have. Så under mild forvikling giver jeg dem hinandens e-mailadresser og klapper mig selv på skulderen, fordi jeg er sådan en god netværker.
Kunden skriver lidt frem og tilbage med min freelancer, som desværre ikke lige får sat en pris på sit arbejde. Kunden skriver derfor til freelanceren, at hun må aftale løn med mig, da jeg er hendes arbejdsgiver, og han har brug for en momset faktura.
Freelanceren regner altså med, at jeg styrer kunden. Jeg regner med at freelanceren selv styrer sin kunde. Efter en uges tid bliver kunden utålmodig og sender mig kopi af korespondancen med freelanceren - først nu finder jeg ud af, at jeg stadig er inde i billedet.
2. Jeg vil gerne hjælpe min freelancer, og jeg vil gerne se det spændnede projekt realiseret, så jeg hjælper freelanceren med at sætte en god pris, lægger en lille avance på for at dække omkostninger til bogholderen, før jeg melder den endelige pris ud til kunden i form at en timepris og et tidsestimat.
Jeg føler mig som en flink fyr, fordi jeg hjælper "det perfekte par" med at finde hinanden.
Kunden accpeterer timeprisen og sætter en økonomisk max-grænse og en tidsfrist. Tidsfristen matcher, hvad freelanceren har lovet mig.
3. Jeg råber "GO" til freelanceren og forventer egentlig ikke at høre mere til sagen, før der skal afregnes.
Men freelanceren svigter, så dagen før deadline får jeg en utålmodig mail fra kunden, der gerne vil vide, om der sker noget.
4. Jeg ønsker at redde situationen, så jeg ikke bliver en bremseklods for projektet, så jeg slipper alt hvad jeg har i hænderne og løser opgaven. Det tager lang tid, for jeg må researche meget, men jeg når et fint resultat - i hvert fald i mine øjne.
Jeg synes, at jeg lægger et stort arbejde i at redde projektet på målstregen, og håber, at kunden er taknemmelig.
5. For at imødekomme eventuel kritik fra kunden og for at signalere, at jeg vil blive ved, til han er tilfreds, sender jeg teksten under titlen "udkast".
Kunden beder om en faktura på det udførte arbejde og lægger teksten på nettet.
6. Jeg antager, at kunden er tilfreds, da han vælger at bruge teksten. Da min timepris er langt højere end freelancerens og da jeg har brugt mange flere timer end freelanceren skulle have brugt, fakturerer jeg det max-beløb, som kunden selv havde sat for opgaven. I stedet for at angive et timetal og en latterlig timepris, fakturerer jeg med én post: "Tekst - aftalt pris - x kr."
Nu bliver kunden skuffet. Han kan ikke forstå, at det har taget så lang tid at lave så lidt. Han er træt af at skulle betale for et "udkast" og vil hellere have det endelige resultat.
Han slutter sin mail med "Du skal nok få dine penge, men du vil ikke få en anbefaling herfra".
- og det kan jeg godt forstå.
I det virkelige forløb var der flere forviklinger og misforståelser. Her har jeg blot taget dem med, som jeg har lært mest af.
I beskrivelsen har jeg nummereret mine fejl, og her vil jeg kommentere dem én af gangen.
Fejl nr. 1.
Når jeg har fortalt kunden, at jeg ikke selv er den rigtige til at løse opgaven - uanset grunden - vil han aldrig komme til at stole på, at min tekst er god nok. Uanset hvor grundigt jeg gør mit arbejde, vil han altid tro, at en anden kunne have gjort det bedre. Hvis jeg ville have holdt muligheden for at tage opgaven selv åben, kunne jeg blot have sagt, at jeg ville sætte én af mine bedste folk på sagen.
Fejl nr. 2.
Freelanceren har allerede vist sin manglende evne til at styre opgaven på egen hånd ved ikke at kunne finde ud af at give kunden en pris. Selvom freelanceren er en blændende skribent, har hun ikke forretningsforståelse nok til at håndtere en opgave på egen hånd. Da jeg tilbyder min hjælp, erkender jeg ikke dette, og hun forventer at hun - som altid - får en klar opgaveformulering fra mig. Dette forventningskryds går ud over kunden. Og kunden betragter - med rette - mig som sin leverandør.
Fejl nr. 3.
Da jeg tror, at freelanceren selv klarer kunden, følger jeg ikke op på fremdriften i projektet. Det er en stor fejl, når nu kunden betragter mig - og ikke freelanceren - som leverandør.
Fejl nr. 4.
Som følge af fejl nr. 1 er det naturligvis en fejl af mig at bruge tid på opgaven. Jeg får for dårlig betaling, og kunden bliver alligevel ikke tilfreds. På dette tidspunkt (eller faktisk lang tid før) skulle jeg have bakket helt ud af opgaven.
Fejl nr. 5.
Selvom jeg mener, at jeg har løst opgaven godt, står jeg ikke ved dette. Jeg ved jo inderst inde godt, at kunden ikke bliver tilfreds og åbner en mulighed for at udtrykke denne utilfredshed. Når jeg ikke har haft nærvær nok til at trække mig ud af opgaven, kunne jeg i det mindste have afleveret den med begejstring i stedet for at fremstå som en undskyldning for mig selv.
Fejl nr. 6.
Det er vel rimeligt at antage, at kunden er tilfreds, men jeg kan ikke forvente forståelse for, at jeg faktisk har taget en meget lav pris. Kunden oplever jo prisen som høj, fordi den matcher hans max-grænse. Kunden har aldrig hørt min normale timepris, da det aldrig har været meningen, at jeg skulle løse opgaven. At jeg bruger længere tid end estimeret, er ikke kundens problem - men mit som leverandør.
Alle disse problemer kunne jeg have undgået ved at tage lederskab over opgaven. I stedet har halset efter opgaven med min "brandslukker" og løst alt i sidste øjeblik uden at formidle klart overfor kunden, hvilken løsning han har fået.
Da opgaven begyndte at gå skævt, burde jeg have aftalt en ny løsning med kunden, så han vidste, at jeg faktisk strakte mig langt for hans projekt.
Jeg har tibudt kunden at han ikke skal betale, hvis han tager teksten ned igen.
Men han har valgt at lade den stå - og at betale.
Konklusion:
Tag lederskab over dine opgaver og stå ved din kvalitet.
Hvis du har behov for at tage forbehold over for noget, du leverer - så lad være med at levere det. Kunden bliver ALDRIG tilfreds, hvis du ikke kan ranke ryggen og sige: "Her er din opgave - den er lidt bedre end vi aftalte, men prisen holder naturligvis."
God sensommer.
Hans