Bliv gratis medlem
Én af mine kunder - en meget dygtig og specialiseret fagperson med lidt svagt sælgergen - har lavet et målrettet større tilbud til én helt bestemt virksomhed.
Salgsforløbet er planlagt sådan her:
1. Telefonisk henvendelse for at få lov til at sende en mail.
2. Mail med introduktion til problemstillingen og løsningen med henblik på møde.
3. Telefonopfølging på mailen.
4. Møde med afklaring af kundens konkrete behov, muligheder og detaljer.
5. Udarbejdelse af endeligt tilbud.
6. Indgåelse af aftale - og igangsætning af projekt.
Indtil nu er det gået rigtig godt.
Step 1 og 2 fungerede fint mailen er afsendt.
Men så gik der koks i planen.
Beslutningstageren i virksomheden skrev nemlig en meget positiv mail en times tid efter, at den første mail var modtaget:
"Det lyder rigtig spændende. Vi er alle sammen på kursus, men jeg ringer til dig i næste uge."
"Næste uge" var sidste uge, og nu er det mandag.
Min kunde spørger så:
"Kan jeg tillade mig at ringe og følge op? De har jo allerede sagt, at de selv vil vende tilbage. Hvis jeg ringer nu, er det så ikke tegn på, at jeg er desperat og kun tænker på at sælge? Vil de ikke opfatte det som en anklage, og blive flove over, at de ikke selv har holdt, hvad de lovede?"
Og så videre.
Min kundes problem er ganske almindeligt.
Hun er ordentligt opdraget: Man holder, hvad man lover. Og man respekterer hinandens reaktioner.
Problemet er, at hun tager sin viden og sine erfaringer fra "almindelig ordentlig kommunikation" med over i sin salgskommunikation.
Hun har ubehag ved at sælge, fordi hun selv heller vil købe en "blive solgt til". Hun respekterer kundens ret til at afvise hendes tilbud. Hun har svært ved at stille sig i sælgerrollen, fordi hun ikke selv bryder sig om den pågående sælger.
Det er meget almindeligt og meget forståeligt. Jeg genkender det tydeligt fra mine egne første erfaringer med opsøgende salg.
Men opsøgende salgskommunikation er en genre. Og i enhver genre gælder egne kommunikationsregler. Én af reglerne i opsøgende salgskommunikation er, at sælgeren tager ansvar for fremdriften i kommunikationen. Køberens rolle er afventende og vurderende.
Derfor er det slet ikke et konventionsbrud, at virksomheden ikke svarer som lovet. Virksomheden kan med rette forvente at sælgeren (min kunde) tager ansvar for forløbet og henveder sig igen. Det er ikke sikkert at budskabet "vi vender tilbage" er sagt med stor omhu. Hvis beslutningstageren er midt i et spændende kursus, når dette budskab bliver afsendt, er det helt rimeligt at tro, at det allerede er glemt. Det er glemt, fordi genrekonventionen byder, at det videre forløb er sælgers ansvar.
Så derfor:
Selvfølgelig kan min kunde tillaade sig at ringe.
Jeg håber, hun erkender dette, når hun har læst dette blogindlæg.
- selvom jeg selvfølgelig allerede har fortalt hende det.
Opret bruger