Ved dine kunder, hvor dygtig du er?
For nogle uger siden var jeg med til en gennemgang af en brugertilfredshedsundersøgelse i en offentlig institution.
Institutionen har rigtig mange forskellige tilbud og én stærk kerneydelse.
Tilfredsheden med kerneydelsen var 95%, hvilket de ansvarlige selvfølgelig med rette solede sig kraftigt i.
Men for de ydelser, som ligger langt ud over den traditionelle kerneydelse, var tilfredsheden meget lille. Og det på trods af, at personalet kun får ros af brugerne. Samtidig oplever personalet, at der gøres alt for lidt brug af nogle af de specialiserede ydelser.
"Måske ved de ikke, at vi har det?" sagde lederen - og jeg tror, han har ret.
Institutionen har arbejet så meget og så længe med deres kerneydelse, at de er blevet vant til, at brugerne godt ved, hvad de kommer efter.
Men de virkelig gode ekstra-ydelser har de glemt at kommmunikere ordentligt ud.
OK - lang forhistorie til en kort pointe:
Ved dine kunder, hvad du tilbyder - ud over den ene ting, de normalt bruger din virksomhed til?
Måske er den manglende viden netop grunden til, at de ikke køber alle dine fantastiske tillægsydelser?
Der er en række oplagte steder, hvor du kan kommunikere tillægsydelser ud til eksisterende kunder:
- Kuvertfyld - en flyer sammen med fakturaen?
- Nyhedsbrev - husk at formidle viden i dit nyhedsbrev - ikke blot tilbud.
- Annoncer - lav en skæv annonce en gang imellem. Prøv at markere dine tillægsydelser i dine annocner - her kan du nemlig distancere dig fra dine konkurrenter.
- Punktopstilling på firmabilerne (f.eks. Tømrer og snedker - ekspert i fremstilling og opstillng af billiardborde, håndsnitning af snobrødspinde, præcisions i-bankning af søm).
- Brochurer i receptionen (hvis du modtager kunderne fysisk)
- Skiftende "egne bannere" på din hjemmeside.
- Direct mail-kampagne.
Sommerferieperioden, hvor mange kunder alligevel er lidt tilbageholdende, er et perfekt tidspunkt til at gøre opmærksom på sin mangfoldighed.
Mvh Hans