Skriv e-mails professionelt

Er du bevidst om, hvordan du bruger e-mail-mediet? Her er nogle løse tanker til inspiration.

Dine e-mails - dem, du skriver i din daglige kommunikation med kunder og samarbejdspartnere - er med til at tegne et billede af, hvem du er. Hvis du ikke forholder dig bevidst til, hvordan du ønsker at fremstå i dine e-mails, fremstår du tilfældigt. Det svarer til at vælge tøj i blinde, før du går i byen.

E-mail har som medie nogle klare fordele:

• det er hurtigt
• det er nemt
• det er tilgængeligt

Disse fordele betyder også, at dine kunder og samarbejdspartnere har nogle forventninger til din brug af e-mail. Mange forventer et øjeblikkeligt svar, når de sender en mail - det er jo nemt for dig at svere. Især, hvis du i starten af et kundeforhold svarer kort og omgående på mails, skaber du en forventning hos kunden om et hastighedsniveau.
Jeg har en forretningsforbindelse, der konsekvent venter to dage, før han svarer på e-mails, hvis de ikke er del af en igangværende "samtale". Så er forventningsniveauet sat, og man slipper for at det udvikler sig til en tidsrøvende chat.
Når du vælger din responshastighed, så tænk på, hvad du signalerer. Sender du en e-mail kl. 2 om natten, er det jo synligt for mailens modtager. Det fortæller jo, at du er vågen og på arbejde på det tidspunkt. Hvis du gerne vil fremstå som et "ordentligt" firma med fast kontortid, skal du svare indenfor denne kontortid. Hvis du alligevel mailer udenfor kontortiden, kan du evt. forklare, at det er en undtagelse, således at kunden føler sig helt særligt behandlet.
Under alle omstændigheder bør du være klar til at sende et par mails frem og tilbage, umiddelbart efter, at du har sendt en mail. Det er irriterende at modtage en mail med et budskab, som man kun delvist forstår, eller måske en manglende vedhæftet fil. Irritationen bliver større, hvis man ikke får et ret hurtigt svar, når man gør opmærksom på manglen.

E-mailråd nr. 1:  Bliv ved din computer i mindst et kvarter efter, at du har sendt den sidste mail!

E-mails er som kommunikationsform en hybrid mellem telefonsamtalen og brevet. Og den har arvet nogle positive og negative sider fra begge kommunikationstraditioner. Der kan ske mærkelige forviklinger, når kommunikationsformen bliver misforstået.
En telefonsamtale har karakter af mundtlighed. Man laver lige nogle hurtige aftaler, og der er en vis risiko for misforståelser. Alle kender denne risiko, og man har derfor generelt forståelse for dem. Et brev har karakter af skriftlighed. Når noget er skriftligt, er der mindre forståelse for at noget bliver misforstået. "Det står jo sort på hvidt!"
Men på grund af e-mailens hastighed opfatter mange e-mailen som en naturlig erstatning for telefonsamtalen. Det er fint, hvis begge parter deler denne forståelse. Men hvis den ene betragter e-mailen som "næsten mundtlig", mens den anden betragter den som en slags brev, kan der opstå kedelige misforståelser.
"Jamen så bruger man da bare smileys." Smileys er små symboler, som fungerer rigtig godt for dem, der kender dem. Men selv i vores veludviklede elektroniske verden findes der mennesker, som ikke kender til samtlige smileys' betydning. Jeg selv undrede mig i lang tid over, hvad XD var forkortelse for i én af mine underleverandørers mails. Først da jeg fik den i en SMS fra min datter gik det op for mig, at det intet havde at gøre med en teknisk forkortelse. Jeg kender stadig ikke den præcise betydning, men jeg ved, at det er en type smil.
Hvis du vil undgå at blive misforstået - og at misforstå - skal du følge to råd:

E-mailråd nr. 2: Analysér din kommunikationspartners forhold til e-mail-mediet. Opfatter han det fortrinsvis som samtale eller skrift?
E-mailråd nr. 3: Opfat e-mail-mediet som et skriftligt medie. Sørg for at kunne stå inde for alle "udtalelser", du skriver - du kan ikke på samme måde som ved telefonmisforståelser sige: "Nej... det var ikke helt sådan jeg sagde det..."

Sprog i e-mails.
Pas på, at dit e-mailsprog ikke bliver sjusket. Hvis du sjusker med stavning, tegnsætning og formulering i dine e-mails, signalerer du, at du er en sjusket person. Også selvom du overhovedet ikke er det. Sørg for at lade dit sprog underbygge det billede, du gerne vil skabe af dig selv.

E-mailråd nr. 4: Vær en smule mere formel i dit e-mailsprog end du selv bryder dig om. Du kan altid "løsne slipset" senere, når I har lært hinanden at kende. Hvis du derimod starter for "slasket" og fritidsagtigt ud, bliver du måske misforstået som "kort for hovedet" eller sur, når du senere bliver mere formel.

Om signatur:
Din signatur er dit visitkort. Det er ganske enkelt at lave en automatisk signatur, og det er et meget stærkt værktøj.

E-mailråd nr. 5: Sørg for, at din signatur automatisk kommer på hver eneste mail, du sender. Så har jeg altid dit telefonnummer og din webadresse lige ved hånden, når der er noget hurtigt, der skal afklares.

Om autosvar:
Hvis du bruger autosvar, så vær omhyggelig med dem. Det er irriterende at få et autosvar den 15.november, der påstår, at du vender tilbage fra sommerferie den 14. Brug gerne autosvaret til at anvise en alternativ måde, som din kunde kan få løst sit problem på.

E-mailråd nr. 6: Husk, at dit autosvar også signalerer, hvordan du forholder dig til dine kunder. Hvis dit autosvar ikke opfattes som en service, er det bedre at undlade det.

Om kvittering:
Mange e-mailprogrammer åbner mulihed for, at du kan bede om en kvittering, når folk åbner din mail. Oftest har du ikke noget at bruge den information til, og du skaber bare irritation hos modtageren.

E-mailråd nr. 7: Slå kvitteringsfunktionen fra. Hvis du har brug for en kvittering så stil et spørgsmål og bed tydeligt om et svar på et bestemt tidspunkt.

Om aftaler, spørgsmål og svar:
Der går ganske ofte kuk i aftaler, der er indgået pr. e-mail. Måske er aftalen blevet til ved en forhandling over 10 eller flere mails, og det kan fremstå uklart, hvilken version af aftalen, der er den endelige. Der kan også være forskellig opfattelse af, om en bestemt formulering i aftalen erstatter eller supplerer en anden bestemt sætning fra en tidligere mail. Jeg har en række råd om, hvordan du og din forretningsforbindelse sikrer jer, at der er enighed om det aftalte.

E-mailråd nr. 8: Én mail - ét budskab. Hvis du kan nøjes med ét spørgsmål eller budskab i hver mail, og hvis du sikrer dig, at historikken i mailen bliver brugt fornuftigt, så er der ingen tvivl om, hvad den enkelte mail svarer på.

E-mailråd nr. 9: Hvis du har behov for flere budskaber eller spørgsmål i din mail, så nummerér dem.  Så har du og din samtalepartner begge overblik over, om der er responderet på alle punkter.

E-mailråd nr. 10: Når der er opnået et forhandlingsresultat via mail, nedskriver du det samelde resultat med alle dets aspekter i et vedhæftet tekstdokument og skriver, at "jeg har lige samlet op på alle punkterne - her er, hvad jeg mener, vi er enige om" - og bed så om samtalepartnerens accept af enigheden.

Om vehæftede filer.
Muligheden for at vedhæfte filer er med til at gøre e-mailen virkelig stærk som medie. Husk blot at ikke alle har en professionel mailbox uden begrænsninger, så hvis du vedhæfter for meget, risikerer du at det aldrig når frem. Desuden bør du huske denne meget vigtige regel:

E-mailråd nr. 11: Vedhæft altid filen, før du skriver modtagerens e-mailadresse. Hvis du vedhæfter en fil til et svar, så vedhæft først og svar derefter. På den måde undgår du at sende en tom mail til irritation for modtageren.

Dette var 11 råd, som er rystet ud af ærmet på ganske kort tid.
Du er mere end velkommen til at supplere med yderligere råd. Hvis du kommer med noget fornuftigt, tager jeg det med i kapitlet om e-mail i min kommende bog.