Kundeservice på sociale medier – Har åbenheden større værdi end dit beskidte vasketøj skader dig

Det er en diskussion, der har været mellem forskellige afdelinger i en virksomhed siden starten af de sociale medier. Skal man udføre kundeservice på de sociale medier?

Det kan være rigtigt farligt at yde kundeservice på de sociale medier. Her bliver alle dine problemer og svar delt i offentligheden, så alle kan se dem. Dette kan have store konsekvenser, hvis der går noget galt i en sag. Men er værdien af denne åbenhed endnu større end du går og tror?

Mange virksomheder taler i dag om åbenhed. Åbenhed i den måde, der drives virksomhed på, og åbenhed i kommunikationen over for kunden. De sociale medier er derfor en oplagt mulighed til at få ført denne åbenhed ud i livet. På de sociale medier har du mulighed for at hjælpe kunderne i et synligt forum. Du kan vise andre kunder, hvor sej du er til at hjælpe kunderne. Men hvad hvis det begynder at vende? Hvad hvis du ikke kan yde den kundeservice, der giver din virksomhed et bedre image? Hvad hvis du ikke kan yde den service, der forventes af kunderne på de sociale medier?

Der er en del spørgsmål at tage stilling til i dette scenarie.

Er den positive virkning større end risikoen.

Det allervigtigste parameter du skal tage stilling til er, hvorvidt værdien og den positive virkning er større end risikoen. Vil du kunne få mere ud af at lave kundeservice på de sociale medier i forhold til de skader, der eventuelt fører med. 

Noget af det vigtigste, når du skal svare på disse spørgsmål, er at få styr på dit setup. Hvis du beslutter dig for, at den positive værdi er høj nok til at lave kundeservice på de sociale medier, så skal du have en plan klar for, hvordan du håndterer dette. Både hvordan du helt generelt håndterer almene henvendelser, men også hvordan du håndterer eventuelle negative henvendelser, eller i værste tilfælde shitstorms.

Her er nogle af de punkter, der skal være styr på, hvis du vil lave kundeservice på de sociale medier:

(De positive)

-       Hvem har ansvaret for at svare kunden?

-       Hvor hurtigt skal kunderne have svar?

-       Svarer vi på alle slags spørgsmål på de sociale medier?

-       Svarer vi kunderne på tværs af de forskellige sociale medier?

-       Med hvilken stemme svarer vi kunderne? (skal det være 100% professionelt eller må der gerne være et glimt i øjet?)

(De negative)

-       Hvordan håndterer vi negative henvendelser?

-       Hvordan forholder vi os til en potentiel shitstorm?

-       Blander vi os i intern diskussion mellem brugerne på vores sociale medier?

-       Hvordan svarer vi på uretmæssig negativ henvendelse? (forsvarer vi os selv eller undskylder vi?)

 

Ved at lægge en strategi og plan for kundeservice på de sociale medier, så kan man åbne rigtig meget goodwill. Der er dog en fin linje mellem succes og fiasko. Så sørg for at få lagt en gennemgående plan.  

Her er et eksempel fra Ilva's Facebook side.

Hvis du ønsker at blive bedre til kundesevice på de sociale medier, så kan du booke et kursus hos os her.