Amino Ekspertblog

Ekspertblogger på Amino om online markedsføring med nye medier

Sådan får du gode anmeldelser

Skrevet af:
1. juni 2011 | 4.504 Visninger| 32 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du?:

Amino Ekspertblog

Ib Potter

Ekspertblogger på Amino om online markedsføring med nye medier

Dine kunders mening er allerede i dag afgørende for din trafik fra Google! Og vi har kun lige set toppen af isbjerget: Det er nu, du skal engagere og involvere dine kunder!

En skuffet kunde farer hurtigere i blækhuset end en tilfreds kunde. En tilfreds kunde har fået det, han forventede – og det er der egentligt ikke noget at skrive hjem om. Det er jo blot, som han havde regnet med.

Den skuffede kunde vil derimod straks fortælle alle sine venner om den dårlige oplevelse, så de ikke begår samme fejl– at handle med dig! Han bruger de platforme, hvor han kan nå dem, han kender. Og mulighederne er mange. Det kan være Facebook, Twitter, YouTube, en blog, et forum, en debat eller et site som Trustpilot, der lever af at formidle forbrugeroplevelser.

Den reaktion fanger Google. Fremadrettet vil den dårlige oplevelse være blandt søgeresultaterne på Google, når andre søger på dit brand!

Sådan vil det gå dig, hvis du ikke gør noget aktivt – lige nu!

Det vil ske – også for dig

Du skal have aktiveret dine glade kunder. Du skal få dem til at fortælle om de gode oplevelser, de har haft.



For selv om du har verdens fedeste produkt og den bedste kundeservice, så vil du løbe ind i kunder, der kan få en uheldig oplevelse.

Du skal følge op

En uge efter, du har afsendt varen, skal du følge op med en mail. Altså en mail til kunden, hvor du sikrer dig, at alt er, som det skal være. Det kunne være noget i retning af:

Kære [kundenavn]

Det er nu en lille uge siden, vi sendte dig [varenavn] – og vi vil sikre os, at du har fået pakken – og at du har haft en god oplevelse ved at handle hos os.

Hvis du synes, der er mangler – eller du har forslag til, hvordan vi kan gøre det bedre – så hører vi meget gerne fra dig. Send os en mail på [email protected] eller giv os et kald på 51778155.

Vi har også en profil på TrustPilot, hvor andre brugere allerede har delt deres oplevelse af at handle med os. Din mening tæller også!

Og husk – de bedste tilbud deler vi med de kunder, der følger os på Facebook – eller abonnerer på nyhedsmailen.

Venligst
Potter



Du skal fortælle kunden, at hvis der er det mindste, han er træt af, så skal han give dig et ring eller smide dig en mail.  Dermed fanger du den utilfredse kunde ”offline” – og ikke på Twitter, Facebook eller i en træls debat. Så har du også bare at tage manden seriøst, når han henvender sig – ellers giver strategien bagslag!

Har kunden til gengæld haft en god oplevelse, skal du have ham til at dele den med andre. Det gør du ved at henvise ham til nogle af de steder, hvor du gerne vil have noget omtale. Her skal du sørge for at sprede dig over så mange platforme som muligt.
Det er svært at være Rasmus modsat

Ved at fange de glade og tilfredse kunder og få dem til at tilkendegive, at de har haft en god oplevelse, gør du det også sværere for dem, der har haft en uheldig oplevelse.

Jeg har det selv sådan, at hvis der er 30 andre, der stort set kun har ros til butikken, så kan det jo meget vel være, at jeg bare har været uheldig – og så undlader jeg at give en negativ kommentar, eller i hvert fald bliver min retorik blødere.

Kan du se pointen?

Det er langt nemmere at brandsikre end at brandslukke. Og derfor er det nu, du skal tænke det ind i din forretning – og ikke først når den trælse anmeldelse allerede ligger derude.

Brugeranmeldelser er allerede en del af Google-søgninger og kan skaffe dig flere besøgende end en placering som nummer 1. Og det er ikke ringe!

Tror du en sådan mail vil gøre en forskel?


Læs også


Kommentarer

Andreas Linde  den 01-06-2011 kl. 07:46

Jeg skriver også til mine kunder efter jeg har udført en opgave - der var en længere periode, hvor jeg ikke gjorde det, og det gjorde mig enorm sårbar. Hvis der kom en sur kunde, så kunne personen ødelægge min virksomhed meget hurtigt, fordi der ikke var nogen anmeldelser på trustpilot (el. lignende), og derfor ville kommende kunder kun se den sure kunde - selvom man skal passe på med hvad og hvem man stoler på på nettet, så gør folk det jo alligevel!

Tak for en lille genopfriskning :=)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 01-06-2011 kl. 07:56

@ Andreas - jeg tror vi er mange der har det sådan. Vi ved det godt, men har bare ikke lige fået det gjort. Og ja - så er man sårbar. Et anmeldersite der står tomt hen kan hurtigt blive til noget det ser skidt ud.

SÅ det er noget med at få det gjort til en vane - eller bedre endnu - at det er automatiseret.

Er kommentaren brugbar? 0 0
haandlavet.dk  den 01-06-2011 kl. 08:11

Tak for en reminder, min erfaring er at langt de fleste gerne vil anmelde .... hvis de lige får en venlig e-mail om det, ellers gør de det ikke.

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 01-06-2011 kl. 08:16

@Haandlavet - så gælder det bare om at få de glade kunder sat i gang ;)

Har du brugt en standard mail eller tager du dem fra gang til gang?

Er kommentaren brugbar? 0 0
Awais  den 01-06-2011 kl. 08:25

Geniaaal artikel

Er kommentaren brugbar? 0 0
Nikolaj Mogensen  den 01-06-2011 kl. 08:38

Fint indlæg Potterd ;-)

Hos e-scarf har vi i hvert fald haft stort held med de gode anmeldelser.

www.trustpilot.dk/.../www.e-scarf.dk

Er kommentaren brugbar? 0 0
Anette - Ligo.dk  den 01-06-2011 kl. 09:11

Vi har brugt den fremgangsmåde længe men har valgt at folk kan anmelde på vores side og at vi viser dem der, husk også de negative... ellers er det jo hat og briller på troværdigheden. Det er en super feelgood start på dagen for os som internetforretning at starte dagen med at godkende og evt. svare på 3 - 6 positive anmeldelser, folk er gigantisk søde og rare og når man sjældent møder sine kunder ansigt til ansigt er det også med til at holde fanden højt. Vores anmeldelser er på ligo.dk - hvad siger vore kunder

Er kommentaren brugbar? 0 0
Hans Stokholm Kjer  den 01-06-2011 kl. 10:09

5 stjerner til Ib.

Dejlig, konkret sammenfatning af en proaktiv kundeservice.

De sure er sure uanset, om vi ved det eller ej. Så er det langt bedre, at de siger det til os selv.

At de mange glade anmeldelser svækker de sures retorik, skyldes en psykologisk mekanisme, der sætter automatisk i gang. Det kræver langt mere at gå imod flokken end at "hyle med de ulve, man er iblandt". Der er lavet adskillige uhyggelige forsøg, der viser, at mennesker er i stand til at udføre virkelig ondskabsfulde handlinger for at undgå at gå imod flokken.

Venlig hilsen

Hans

Er kommentaren brugbar? 0 0
Martin Graeser  den 01-06-2011 kl. 12:37

Det er nemlig lige sådan det skal gøres - godt indlæg.

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 01-06-2011 kl. 15:02

@Anette Det er flotte anmeldelser I har på jeres shop. Tænker om I ikke vil få mere ud af at "sprede dem ud".

Når man Googler dit brand dukker TrustPilot op - og brugeren kan se antal stjerne med det samme. Her kunne de positive anmelderser på jeres eget site være med til at sende et endnu pænere billede af jeres webshop.

Og der er flere platforme endnu - du kan se dem dukke op når du Googler dit brand.

Jeg tror de er mere trovædige - end når man selv skriver dem. Ikke at jeg ikke tror det er helt reelt, men når kunder anmelder på Google, Facebook, Twitter m.m. - så er der ansigt og navn koblet på.... og det giver troværdighed.

@Hans Spændende.... og bakker op om mine fornemmelser ;)

@Martin - tak....

Er kommentaren brugbar? 0 0
Jens Dam  den 02-06-2011 kl. 16:31

Virker altid 10 gange bedre når andre taler pnæt om dig.

Er kommentaren brugbar? 0 0
Jens Dam  den 02-06-2011 kl. 16:31

Virker altid 10 gange bedre når andre taler pnæt om dig.

Er kommentaren brugbar? 0 0
Jesper Bisgaard  den 06-06-2011 kl. 09:59

Suuuuper lækker artikel! Selvom jeg ikke driver noget internet baseret, skal det helt sikkert forsøges inddraget i min praksis!

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 08-06-2011 kl. 14:35

@ Jesper Jeg tænker det ikke kun gælder internet baseret. Jeg bruger internettet til at reseache på stort set alt... og derfor er det vigtigt at selv den maler jeg påtænker at hyre, tænker over hvordan han bliver omtalt på internettet.

Så han bør også følge op på et "salg" med en mail som den jeg har forslået....

Jeg kan på stående fod ikke forestille mig hvem der ikke skulle have brug for et godt ry på internettet....

Potter

Er kommentaren brugbar? 0 0
Jesper Laugesen  den 08-06-2011 kl. 14:53

Rigtig fin ide med en hurtig opfølgningsmail.

Til nu har jeg blot opfordret kunderne til at "anmelde" på trustpilot, ca. en gang om måneden, og det har da også givet nogle få positive anmeldelser.

Men for det første sender jeg kun nyhedsmail ud 1 gang om måneden, og for det andet er det jo langt fra alle mine kunder som ønsker nyhedsmail.

Så jeg vil absolut prøve din metode fremover.

Kunne/burde man "krydre" den med x-antal % i rabat som tak for ulejligheden - eller lugter det for meget af bestikkelse :)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 08-06-2011 kl. 19:39

@Jesper - jeg har kun dårlige erfaringer med at "vride" armen om på folk. Det kan resultere i lidt "kedelige og kønsløse" anmeldelser - for blot at kunne få en rabat.

Jeg tror meget på, at du skal se dine kunder som ambassadører, som i bund og grund gerne vil dele en god oplevelse med andre, men som blot ikke har tænkt over muligheden... og det er så den du giver dem i en mail.

Hellere færre fede anmeldelser end for mange lige gyldige.... tror jeg ;)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Jesper Bisgaard  den 09-06-2011 kl. 16:01

Selvfølgelig - alting med måde. Selvom jeg gerne indrømmer, at ser jeg anmeldelser af virksomheder, hvor alle bare skamroser, begynder jeg ofte at blive lidt mistænksom for om det nu også kan passe?! -og vælger mange gange en konkurent som har en positiv, men mere objektiv feedback.

Men det kan godt ske det bare er mig, og min frygt for at blive taget ved næsen, så at sige?

Er kommentaren brugbar? 0 0
Tina  den 16-06-2011 kl. 10:55

Skøn artikel - lige noget jeg kan bruge, når jeg skal starte selvstændigt - forhåbentligt snart :)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 16-06-2011 kl. 12:16

Det er jeg glad for at høre. Det gælder om at tænke det ind fra starten af. Der findes ikke bedre ambassadører end tilfredse kunder.... brug det ;)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Spørge Jørgen  den 22-06-2011 kl. 01:00

Hej Ib,

Hvilke sites vil du mene, der er mest værdi i at guide vores B2Bkunder til at aflevere deres anmeldelser på ?

/Jørgen

Er kommentaren brugbar? 0 0
Anders Vinther  den 23-06-2011 kl. 14:17

Et fremragende indlæg, naturligt og selvfølgligt, men ikke noget man tænker over i hverdagen, først når den sure kunde melder sin ankomst. Tak for den gode idé.

Anders

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 23-06-2011 kl. 22:56

@Spørge Jørgen - de samme sites som B2C. Min pointe er, at flere og flere anmeldser dukker op i en Google søgning - og tiltrækker opmærksomhed med gule stjerner. Så jeg er ikke så bekynret for om det er steder målgruppen kommer for at se anmeldelser - men mere "jo flere, jo bedre" da det bliver en del af en Google søgning.

Håber det giver mening.

@Anders - tak, glad for at du kan bruge det til noget.

Potter

Er kommentaren brugbar? 0 0
Spørge Jørgen  den 24-06-2011 kl. 15:09

Hej Ib,

Tak for svar. Den er jeg helt med på, men der må da være forskel på kvalitet, antal besøg etc. på de forskellige sites.

Hvilke 3 sites ville du i ordnet rækkefølge bede en kunde om at placere sin anmeldelse på ?

Er det omdoemme.dk, dehitter.dk, trustpilot.dk, eller et helt andet ?

Måske er der også forskel i branche sammenhæng..? Hvad er din erfaring i den forbindelse ?

Mvh

/Jørgen

Er kommentaren brugbar? 0 0
Spørge Jørgen  den 24-06-2011 kl. 15:18

...for at bede en kunde om at skrive på alle sites er da lige lovlig krævende :-)

Der er jo en voksende urskov af disse sider efterhånden. Også herhjemme...

Go' weekend!

/Jørgen

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 24-06-2011 kl. 16:52

Der er mange steder – og det vil være branche specifikt. F.eks. hvis din virksomheds geografiske beliggenhed er af betydning, så er Google Places siden det første sted jeg ville optimere.

TrustPilot har ikke rigtigt fokuseret på seo – men mon ikke de ser lyset en dag – og så ville det være rart at ligge lunt.

Som webshop vil jeg tænke i prissammenligningsservices. Her er folk gode til at advare og anbefale webshops. Det kunne være Pricerunner eller Edbpriser.

Det er mere branche specifikt end det er delt op i B2B og B2C.

Find ud af hvor alle dine konkurrenter er – og slå dem ved at være på alle de samme steder ;)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Potter  den 24-06-2011 kl. 16:54

Og så vil jeg lige sige, at jo flere steder jo bedre. Ikke at du skal bede alle kunder gøre det alle steder...

Men med lidt smilde, så kan du i uge 1 henvise til site a, uge 2 henvise til site b osv. Og så ligger du jo lunt i svinget mange steder.....

Er kommentaren brugbar? 0 0
CoolSlips.dk - Marc  den 08-10-2012 kl. 13:05

Hej.

Jeg faldt lige over din blog.

Men jeg undre mig lidt. Er det lovligt at sende en mail efterfølgende? Skal man ikke have lov af kunden? Ellers er det vel spam?

Er kommentaren brugbar? 1 0
Potter  den 08-10-2012 kl. 15:28

Du må gerne sende en opfølgende mail til en kunder der har købt et produkt. Ikke en nyhedsmail.... men en mail ;)

Potter

Er kommentaren brugbar? 1 0
Kirstina - www.LivaRosa.dk  den 27-02-2013 kl. 21:17

Hej.

Jeg overvejer Trustpilot til min webshop og fandt dine meget inspirerende indlæg. Har du stadigvæk sammen mening om Trustpilot i dag ? Jeg har lige været i kontakt med en meget nærgående pushy sælger fra Trustpilot(pilotsælger), som næsten har taget lysten fra mig. Han har bombarderet mig konstant siden jeg oprettede en 14 dages prøveperiode i torsdags for 6 dages siden. Ved du hvad det skal koste, for jeg har indtryk af at prisen falder, hvis man slår til NU.

Hvad er en rimlig pris for en webshop at bruge Trustpilots logo ? Takker på forhånd for et godt råd.

/ Kirstina

Er kommentaren brugbar? 1 0
Potter  den 27-02-2013 kl. 21:30

Kirstina - jeg har godt hørt om deres til agressive sælgere. Det er ikke smart af TrustPilot at være så frembrusende...

Om du skal betale - og om det er pengene værd - cet ved jeg ikke noget om. Synes jeg hører for og imod.

Men - du kommer ikke uden om, at kunderne vil rate dit site på Trustpilot. Og derfor skal du sørge for at aktivere dine ambassadører.... så indlægget gælder stadig ;)

Er kommentaren brugbar? 1 0
WideEyes.dk & AAimport.dk  den 27-02-2013 kl. 21:37

Tak for reminderen :)))

Er kommentaren brugbar? 1 0
Kirstina  den 27-02-2013 kl. 22:42

Tusinde tak for hurtigt svar.

Er kommentaren brugbar? 1 0
 

Tilføj en kommentar

 

 
For at holde spammere ude, fortæl os hvad er: syv + fire =
Husk Mig

Få besked når der kommenteres (Log ind for at få tilsendt mail)
 


Få besked når Ib skriver


Potter på nettet

Podcaster om markedsføring, blogger om nye medier , skriver om det på Twitter og Facebook.


Ib på Twitter

Hvis du vil have besked når Ib og ligesindede bloggere har lavet et nyt indlæg, så klik her:


Seneste kommentarer