Gæsteklager… vor Herre til hest

Min familie og jeg havde forleden en noget skidt serviceoplevelse hos en af landets mellemstore turistattraktioner (jeg skal ikke løfte sløret for virksomhedens navn da dette naturligvis ikke drejer sig om at hænge virksomheder eller personer ud, men blot at lære af oplevelsen).

Normalt skriver jeg ikke til virksomheder såfremt jeg er utilfreds, men lader i stedet mine ben ”fortælle”, hvorvidt det er en virksomhed jeg i fremtiden ønsker at støtte eller ej. I dette tilfælde fandt jeg det dog nødvendigt, at dele mine frustrationer og forhåbentligt give virksomheden stof til eftertanke, som i sidste ende gerne skulle forbedre serviceniveauet og ikke mindst sikre, at virksomhedens omdømme og renommé udvikler sig i positiv retning.

Min skrivelse på omkring 1000 ord, som jeg ikke skal underholde læserne med var både detaljeret og kunne umådelig nemt anvendes som et nyttigt værktøj for virksomhedens ledelse. Jeg skal dog gentage visse dele for at understrege min pointe.

Efter en time i attraktionen vælger jeg, at gå tilbage til bilen, som holder 70 meter fra indgangspartiet for, at hente en flaske vand til vores medbragte hund, og begiver mig hen til en af billetlugerne eftersom indgangslågen stod vidt åben, hvilket den ligeledes gjorde ved ankomsten. Jeg henvender mig til personen i billetlugen for, at forhøre mig om hvordan jeg bør forholde mig når jeg forlader attraktionen med henblik på at returnere. Svaret er ”du bør slet ikke være her, du skal ned til udgangen”, hvorefter jeg spørger ” hvor finder jeg denne?”, og får svaret ”lige nede bag hækken”. Dette lyder jo rimeligt, dog vil jeg mene at personens indledende kommentar om, at jeg slet ikke bør være der kunne være undladt. Jeg begiver mig herefter ned mod udgangen, som viser sig, at være længere væk en ”lige nede bag hækken”. Efter rask trav og efterhånden lidt irritation ankommer jeg til et indkøbsområde og det bliver hurtigt klart, at udgangen er placeret efter IKEA-princippet om, at går man igennem et område med produkter til salg så er der en chance for at en procent eller flere af gæsterne køber noget på vejen. Jeg spørger et smilende medlem af personalet ved udgangspartiet om der er andre gæster som har udvist utilfredshed med den lange omvej og får svaret ”ja, men der er ikke noget jeg kan gøre ved det”. Denne lille tur ned bag hækken og tilbage til indgangspartiet og hen til bilen gav ifølge Google en omvej på over 400 meter for blot, at få et stempel på hånden som gav mig muligheden for at vende tilbage til attraktionen. Resten af vores lille selskab havde i mit fravær besluttet at spise frokost i restauranten og var derfor i gang med at tage for sig af buffeten, som i den grad var meget sparsom, idet hovedparten af den kolde buffet ikke var genopfyldt, til trods for at vi jo havde betalt fuld pris. Fadene var både helt og halvtomme. De varme retter var for den sags skyld heller ikke nogen succes. De flødestuvede kartofler bestod af flere-dage-gamle kartofler, formentlig bestående af tidligere stegte kartofler, som man forgæves havde forsøgt at ”genoplive”, men som ikke desto mindre havde svært ved at skjule, at de var totalt udtørret og udpinte, takket være en levevej på 2-3 gange. Denne betragtning er i øvrigt funderet på min hustrus faglige vurdering (har været chefkok i 14 år).

Med én medarbejder bag skranken og ca. 15 gæster, tog det 25 minutter, at få udleveret en tallerken og købe et glas vin. Én af gæsterne foran mig i køen spurgte pænt om hun kunne få en laksesandwich uden løg da hun var allergisk overfor løg. Herren bag skranken kunne efter at have ”konsulteret” med køkkenet svare, at det ikke var muligt (vi var der en mandag hvor de fleste bespisningssteder får deres leverancer, og attraktionen var ikke just fyldt til bristepunktet).

Frokostoplevelsen var alt i alt en særdeles bedrøvende affære og ikke en billig en af slagsen, specielt ikke taget de tomme fade i betragtning.

Efter frokosten begav jeg mig atter ud på en længere travetur for at placere hunden i sit hundebur (med åbne vinduer og rigeligt med vand vel at mærke), ergo endnu en unødvendig omvej på over 400 meter. Efter en time beslutter vi os for, at begive os hjemad da min fars bentøj og ryg ikke magter mere og da hunden ej heller bør være alene i en længere periode. Imens resten af selskabet begiver hen mod udgangen beslutter jeg mig for, at gå mod indgangspartiet for, at kunne være fremme med bilen nogenlunde samtidigt med de andres ankomst til udgangspartiet. Ved indgangspartiet er førnævnte låge i mellemtiden blev lukket og jeg spørger derfor pænt en ung kvindelig medarbejder om hun ikke kunne være flink, at lukke mig ud (der er ingen andre gæster i nærheden og da klokken er blevet lidt over fire er der ej heller det helt store run på). Medarbejderen, som står mindre end tre meter fra lågen på attraktionssiden siger ”du skal ned til udgangen” hvorefter jeg forklarer omstændighederne. Medarbejderne igangsætter herefter en diskussion og forklare der er regler og dem kan man ikke bryde og pointere at jeg ikke selv er gangbesværet. Jeg må erkende at dette var dråben og jeg antyder efterfølgende, at jeg jo bare kan kravle over det forholdsvise lave hegn, men bliver straks påtalt om, at det er i mod reglerne og at den eneste vej ud af attraktionen er igennem udgangspartiet. Denne diskussion var særdeles nedværdende og fuldkommen unødvendig, og man får det klare indtryk, som gæst, at når man har betalt det relative høje entrébeløb (over 700 kr. for tre voksne og et barn) så er der hverken fleksibilitet, service commitment eller empati for gæsternes behov.

Det endte med, at jeg trods det strenge forbud slap ud da en gæst ankom til lågen og jeg forlod attraktionen med irritation og forargelse, hvilket næppe kan være en del af virksomhedens servicestrategi.

Hvad dog værre er, at virksomheden valgte at besvare min kritik, på en særdeles defensiv facon. De skal dog have ros for at vende tilbage meget hurtigt, men de begår dog den næsten klassiske fejl at tage alle medarbejdere i forsvar og uheldigvis forsøger, at argumentere sig ud af kritikken, og derved lade forstå, at jeg som gæst ikke har forstået en brik af det hele. Desværre er situationen jo en helt anden, netop at jeg tager mig tid til, at fortælle dem om mine oplevelser og hvorfor jeg ikke føler at virksomheden fortjener mit genbesøg. Når gæster gør sig den sjældne umage at kontakte en servicevirksomhed for at navngive problemstillinger bør virksomheden gøre tre ting. Det første er, at udtrykke beklagelse for, at gæstens forventninger ikke blev indfriet. Om gæsten har ret eller ej er næsten sekundært, det handler om subjektivitet og det vil for altid være en subjektiv holdning.

For det andet bør virksomheden takke for inputtet, som jo kan anvendes til virksomhedens fordel, hvis man da ellers gør sig lidt umage og tænker fremadrettet i stedet for at tage kritikken personligt eller på anden måde fordreje den.

Det tredje og sidste en servicevirksomhed bør gøre er, at undgå diskussioner, for der er og bliver aldrig nogle vindere af den slags korrespondancer. I alt for mange tilfælde bliver der udløst en ”skrivekrig”, hvor det til tider ender ude i det groteske, og nej det skrevne ord er ikke altid det bedste medie for holdningsudvekslinger.

I værste fald er det virksomheden som taber, og i langt de fleste tilfælde uden at vide det. Den ”forurettede” fortæller venner, sociale medier osv. om oplevelsen og fraråder andre, at man bruger virksomheden, alt sammen mens virksomheden lever i troen om at den hellige grav er velforvaret.

Jeg har altid ment, at skal vi i Danmark skabe og udvikle vores servicesektor, så er der behov for at klæde medarbejderne ordentlig på. Medarbejderne er primus motor i skabelsen af gode oplevelser, som giver glade gæster og kunder, som ikke blot kommer igen men, som ligeledes spreder det glade budskab. Og for virksomhedens skyld, så indse da for pokker, at det er gæsterne og kunderne, som har haft oplevelsen og forhold jer til den med den åbenhed og den portion ydmyghed som det fortjener.

Min familie vil beklageligvis have store betænkeligheder ved, at komme tilbage og besøge virksomheden, og det er ikke udelukkende grundet den mangelfulde service men i allerhøjste grad takket være en ledelse som ikke besidder en sund forståelse for gæsterne og den psykologi som ligger til grund for en god servicevirksomhed og ikke mindst en fornuftig tilgang til kritiske røster.