Service … en by i Danmark?

"Husk på at gæsten er konge", sagde chefen og konkluderede derved dagens første og sidste lektion i service. Jeg havde nu officielt påbegyndt mit første job, med mindre man kan kalde avisomdeling for et job. Mit første rigtige job begyndte godt, og jeg kunne stort set selv bestemme hvordan jeg skulle tage imod gæsterne på cafeen, og hvordan jeg mente at de skulle tiltales … men vent lidt, kunne det virkelig passe? - at jeg som 18-årig og uden nævneværdig indsigt i service eller noget som helst andet her i livet, skulle påtage mig en så stor opgave?

Sandheden var jo at jeg og resten of mine sæsonkollegaer havde ingen eller en meget lille ide om hvordan vi optimalt skulle behandle alle disse gæster/kunder, og sandheden var deslige at vi faktisk havde fået forretningens fremtid og levedygtighed solidt placeret i vores spæde og uerfarne hænder. Der skal ikke meget til før end banale udfordringer får læsset til at vælte. Og tro mig, det er ikke en situationen som nogen ønsker, og i særdeleshed ikke en forretningsejer, så hvorfor er det lige at så mange unge får kastet ansvarsfulde og til tider komplekse opgaver i hovedet uden at have fået den fornødne træning? Og hvad skal der til for at ændre på denne noget skæve holdning?

Forleden ankom jeg sammen med min hustru, datter og aldrende far til en af de lokale restauranter for at nyde en dejlig middag i hyggeligt samvær. Inden min far overhovedet havde fået jakken af, blev vi orienteret af ”dagens” håbefulde tjener om at hvis vi kunne tage de menukort han stod og viftede med (og ingen af os havde indtil videre haft mulighed eller tid til at sætte os til bords), så kunne han, og jeg citerer: ”komme videre i teksten”. Vi stod alle og stirrede på hinanden, inkluderet min 11-årige datter, inden vi fik slugt den salve og taget os sammen til at sætte os ned. Katastrofalt er måske en overdrivelse, men sandheden er at den slags halvsmarte kommentarer kan være skæbnesvangre for en hvilken som helst forretning som i den grad lever og er afhængig af gæster som os, -specielt eftersom vi er lokale, som i den grad kunne finde på at udbrede oplevelsen blandt de mange lokale, som er mere end ivrige efter at høre den slags historier.

Vi, skal jeg måske lige tilføje, bor og lever i en lokal fiskerby som i den grad ønsker at tiltrække turister, og ellers prøver ihærdigt på at udvikle sig til noget mere end den gennemsnitlige by med udsigt. Sagen er at den slags medarbejdere desværre ikke er så forfærdelige sjældne, og deres skade (med vilje eller ej) er på længere sigt en parasit som kan fortære og udhule alt det gode ved en destination, og i det hele taget underminere de mange kræfter og tiltag som alle de andre lokale forretningsdrivende initierer for at skabe vækst og udvikling. Så hvad skal vi gøre?

Jeg tror at denne generelle form for opførsel kan sidestilles med en lidelse som vi kan kalde Uvidenhed, en affektion som betyder at de mennesker som skal servicere, ikke formår at føle empati eller forstår/prøver at se tingene fra gæsternes synspunkt. Det er en tilstand som heldigvis kan kureres såfremt forretningsejere/-ledere investerer den fornødne tid i at uddanne personalet (deltid/fuldtid etc.) i at sætte sig i gæsternes sted og forstå at gæsterne er forretningens fundamentale grundlag, og at uden dem så er forretningen en saga blot.

Som så meget andet i livet er der ikke tale om de store armbevægelser eller raketvidenskab på højeste niveau, men til gengæld om at forstå og indlære nogle ofte meget basale kendsgerninger og holdninger. I USA har man igennem de seneste gazillion år forsøgt sig med smil og en velkomstsætning såsom ”velkommen til”, ”hvad kan jeg hjælpe med?” eller ”hvad kan jeg gøre for Dem i dag?”. De få ord, og naturligvis et ægte engagement bag ordene, betyder at gæsten rent faktisk føler at de er velkomne i butikken. Hold da op …velkomne ligefrem. Tænk, mere skal der ikke til. Såfremt vi ønsker at pifte tingene lidt op, så kan vi måske fortælle de unge, og for den sags skyld alle de øvrige medarbejdere (for det er naturligvis ikke kun de unge som har behov for vejledning), at en sådan velkomst med gavn kan følges op med ”er der noget specielt du søger” eller ” hvor mange personer består selskabet af?”. Allerede der har vi fået fat i gæsten og engageret dem til enten at blive eller endda købe noget. Hvorfor spendere tusindvis af kroner på, at tiltrække gæster til din dør hvis du eller dine ansatte skræmmer dem væk med en intetsigende attitude, eller endnu værre ved at virke decideret kølig.

Sagen er at alt for mange medarbejdere bliver sat til at agere ambassadører for forretningen uden at have nogen som helst erfaringer eller træning. Det svarer til at vi som nybagte forældre overlader vores højtelskede baby til folk fra gaden som vi intet kender til, og hvem vil gøre det? Meget få, er formentlig det korrekte svar, og det er der nok en grund til.

Vi i Danmark, og vi er ikke den eneste elev i klassen, kunne lære af dette, og vi bliver simpelthen nødt til at vågne op og satse på at skabe en mere indbydende forretning. Come on, go get them, og gør det dog med et smil på læben og med et glimt i øjet, det koster så ufattelig lidt, men skaber i retur så ufatteligt meget. Brug en dag eller to på at undervise (eller få andre som ved hvad der er op og ned, til at undervise) dit personale i at behandle dine gæster/kunder som var de verdens mest betydningsfulde mennesker (som de i øvrigt er fra forretningens perspektiv), og ikke bare få glade gæster, solgt mere, men også skabe fremtidigt salg uden at skulle bruge en krone ekstra fra markedsføringsbudgettet. Come on folks, det er ikke svært, men sjovt og en overset guldgrube der er lige til at gribe.