Jysk og Computercity (en kundeoplevelse).

Hej Flemming

Spændende indlæg og oplevelse. Der er ingen tvivl om at man nogle gange blot ønsker at ose, og andre gange kan drage fordel af den viden personalet besidder.

Personligt arbejder jeg dagligt med at træne personale i detailbutikker rundt omkring i landet, og er derfor interesseret i at høre, hvad du egentligt forventer af personalet?

Forventer du passivitet eller aktivitet, og hvis de skal tage fat i dig - hvordan kunne du ønske dig det foregik?

Er der forskel på din forventning når du handler hos Computercity, Jysk eller fx gik ind hos en bilforhandler?

- og din sidste kommentar er jeg fuldstændig enig i, det er oplevelsen er afgør hvor jeg handler.

/Emil Hejlskov

Jeg har et begreb jeg plejer at kalde aggressiv venten.

En sælger skal være nærværende og hele tiden i nærheden - hvis jeg har brug for input.

En sælgers approach skal være personlig og relevant - det er "hvad kan jeg hjælpe med" ikke. Det ville et "ude og kigge på ny sofa...?" tilgengæld være.

6 sælgere som tager kontakt på 30 min. virker af meget - men det er jo deres job at kunne vejlede, og har du set søgende ud, synes jeg det er rigtigt af dem at tage kontakt.

Personligt oplever jeg alt for ofte at blive ignoreret, og når det sker har jeg samme reaktion som du har på kontakten. Jeg elsker salget og processen - og vil rigtig gerne tale med en ægte sælger, som spørger ind og præsentere med passion - en sælger som rent faktisk interessere sig for mig.

Det interessant, de kun må spørge én gang - og forståeligt hvis det er omkring hjælp... tror de ville have fået en chance hvis de havde talt med dig, og interesseret sog for dig - men det er blot gætteri.

Aggressiv venten handler netop op hele tiden af være i nærheden, følge med og interessere sig for sin kunde - men vente til det rigtige tidspunkt, hvis kunden har "afvist" en dialog i første forsøg.

/Emil

@Michael - Jeps det gør jeg, og måske var det ikke den bedste åbning.

Min pointe er blot at åbningen med en kunde skal være personlig og relevant, og ikke være en sælger på autopilot, som blot åbner med "kan jeg hjælpe med noget".

En sælger skal ikke være omklamrende - en sælger skal være interessant og ikke irriterende.

Efter mange år med salg - både som salgstræner og leder af en lang række sælgere - er det et faktum at de sælgere som har de bedste salgstal, er de sælgere som formår at fastholde initiativet i salget.

(Nu er det jo nok ikke relevant for kunden, hvilken sælger der har de bedste salgstal)

Det gælder både i detail og i btb, derfor skal man som sælger forsøge at fastholde kontakten, så det er sælgerens som har ansvaret for det næste træk. Kunsten er at fastholde initiativet - uden at virke pågående eller omklamrende. Den bedste måde til det ligger nok mere i kropssproget og måde man siger tingene på - end lige de ord man vælger.

At 6 forskellige sælgere når at henvende sig i en Computercity - er en smule for aggressivt og omklamrende, men på den anden side er det få Computercity som har så mange medarbejdere på arbejde samtidig - så Flemming har fået lov til at hilse på dem alle.

Fasthold initiativet og sørg for at give kunderne en super oplevelse - specielt gennem dit kropssprog og dit toneleje, så går det ikke helt galt.

(og så skal man lige kigge sig omkring, og observere på ens kollegaer)

Jeg vil nu alligevel glæde mig over at der stadig er butikker med initiativrige sælgere ude i det ganske land - og så er min personlige forventning meget forskellig fra Jysk til Computercity, i forhold til om jeg forventer at blive taget kontakt til.

I detail i dag kan man konkurrere på pris eller oplevelse - ikke begge dele. Jysk kæmper på pris, Computercity forsøger at slå sig op på, at de "ved noget om computer" - så de er nød til at være aktive, ellers smutter deres kunder tilbage og handler på nettet.