Nogen af jer ved det allerede, men mange vil nok blive utrolig overrasket over informationerne i dette indlæg. Men sådan er det altid...
Før vi går til selve indholdet, så er det nok vigtigt, at få nogle info på plads, så du selv har muligheden for at vurdere indlæggets indhold.
Vi havde sammen med 4 andre webshops sat os for, at undersøge nogle ting angående kundeadfærd, kunders forhold til service og kunde præferencer. Og for at få det mest objektive resultat, er følgende forbehold taget:
- Testen er foregået fra 5 forskellige webshops i DE og UK
- Der er blevet besvaret 5000 spørgeskemaer fra kunderne
- 3 af de deltagende webshops sælger tøj, sko og accessories, 1 sælger parfumer og kosmetik, og vi sælger som bekendt billige mærke solbriller
- De 3 tøj webshops sælger primært lokalt, dvs i det land, hvor de har hjemme, mens parfume/kosmetik shoppen + vores webshop sælger i hele EU + lidt i resten af verden
- Testen er løbet over et år, med start 1. Juli 2010, og afslutning 20. Juni 2011
- Der er indsamlet ca 400 besvarelser hver måned. Dvs de er fordelt jævnt ud over året, for at jul, sommerferie mm ikke skulle påvirke resultatet
- Indsamlingerne er foretaget tilfældigt ud fra nogle aftalte punkter. Dvs det kunne være hver 25. ordre eller hver 100.
- Besvarelserne er indsamlet på den måde, at de webshops med flest ordre, også har indsamlet flest besvarelser. Dvs de 3 tøj webshops har indsamlet ca 90% af besvarelserne, mens de to sidste nicheshops har indsamlet ca 10%
- Der har været 3-5 svar muligheder til hvert spørgsmål, og disse svarmuligheder har været flydende. Se eksempel længere nede!
- Der har været to typer spørgeskemaer. 1) Hvis kunden HAR VÆRET i kontakt med webshoppen før køb. 2) Hvis kunden IKKE har været i kontakt med webshoppen før køb.
Spørgeskemaerne har haft spørgsmålene i samme rækkefølge. Der har dog været en mindre forskel på de to spørgeskemaer, som er brugt alt efter, hvilken slags kunde det var i henhold til ovenstående punkt. Enten type 1) eller type 2). Svarmulighederne har været flydende, hvilket bedst kan illustreres på denne måde, dog med et fiktivt spørgsmål:
Har du sovet godt i nat?
Sådan ville svarene måske se ud til kunde et. Men ved kunde to er rækkefølgen på svarmulighederne ændret, så det måske ser således ud:
Så der har ikke været en fast rækkefølge for svarmulighederne, og disse har altså ændret plads fra kunde til kunde. Dvs kundernes svar altså ikke baseres på en evt rækkefølge, men det må formodes, at være det svar, som de finder mest passende til spørgsmålet.
Pga. nogle interne aftaler, så kan og må jeg ikke nævne de andre webshops navn, og jeg har kun fået lov til, at dele denne ene ting med jer. Resten af undersøgelsen forbliver altså en intern del mellem de deltagende webshops. Men selvom disse data ikke stammer fra danske webshops, så er de dog så interessante, at det helt sikkert også er gældende i Danmark.
Som allerede nævnt tidligere, så var et af formålene med undersøgelsen, at undersøge kundernes forhold til service.
Hvad ser en kunde som service?
Dette spørgsmål kan ikke besvares med et kort præcist svar. For det er meget individuelt fra kunde til kunde. Der er dog nogle ting, som går igen. Og det er disse vi har fokuseres på.
Alle webshops snakker i dag om, at de vil yde den bedste service, eller de har den bedste service. Men hvem har vurderet det, og ud fra hvilke kriterier er det vurderet? For der er noget som tyder på, at service set med en webshops øjne er en ting, mens service set med en kundes øjne er noget andet. Og er det så ikke farligt at prale med, at man har den bedste service, hvis den "slags service" webshoppen omtaler, ikke er den samme "slags service", som kunden forbinder med god service? Husk på nethandlen har udviklet sig, og visse ting bliver i dag taget for givet...
Hvad lærte vi så af undersøgelsen?
Der kom rigtig mange spændende ting ud af undersøgelsen. Her er nogle tal, som sikkert vil overraske de fleste:
- 98% af alle kunder, som handlede uden foregående kontakt med webshoppen, ser leveringstid, som den bedste service! JA DU LÆSER RIGTIG!
- 75% af alle kunder, som var i kontakt med webshoppen før køb, ser besvarelse af emails indenfor 12-24 timer, som værende standard, og intet ud over de sædvanlige. Faktisk tværtimod!
- 83% af alle kunder totalt, foretrækker hurtig levering, fremfor hurtig behandling af reklamationer/ombytninger (dog skal disse ske indenfor rimlighedens grænser)
- 67% af alle kunder, som handlede uden foregående kontakt, kigger på leveringstiden før køb, og træffer deres afgørelse ud fra dette
- 72% af alle kunder, som var i kontakt med webshoppen før køb, kigger på leveringstiden før køb
- 81% af alle kunder totalt, ville fravælge en webshop, hvis produkterne blev afsendt senere end 4 dage efter placering af ordren
Du sidder sikkert nu og tænker, at det simpelthen ikke kan passe. Men tallene er baseret på 5000 besvarelser, og selvfølgelig skal tallene tages med forbehold. Men grundet de mange besvarelser, så er der altså noget sandhed i viste %-satser! Nogle firmaer har så unikke produkter, at de kan omgås ovenstående udsagn, men for webshops generelt, så passer de meget godt.
De tal som er mest spændende, er dem for ALLE KUNDE, SOM HANDLEDE UDEN FOREGÅENDE KONTAKT MED WEBSHOPPEN. Det er nemlig den gruppe, som der er fleste af i en webshop!
Tallene understreger også, at du kan have den bedste "inhouse" service (besvarelse af email/tlf, behandling af reklamationer/returneringer mm. Alt det der foregår på et lager/kontor), men hvis din "outhouse" service (alt det der foregår efter pakken har forladt lageret) er dårlig, så skuffer du kunder, og du taber også direkte kunder på det.
- Sender du f.eks dine pakker med et firma, som er en idiot over for dine kunder, så opfatter kunderne også dit firma, som om du har en dårlig service.
- Sender du f.eks med et firma, som laver mange fejl eller forglemmelser, så opfatter kunderne også dit firma, som om du har en dårlig service.
- Sender du f.eks med et firma, som smider pakken væk eller har lang leveringstid, så opfatter kunderne også dit firma, som om du har en dårlig service.
Dvs at du som webshop ejer IKKE kun må fokusere på, hvordan jeres service er "inhouse", nej du er også nødtil at tænke "outhouse". For som tallene fra undersøgelsen viser, så er det faktisk en "outhouse" ting, som de fleste anser for god service. Og hvad hjælper det, at du pakker alt klar til tiden, og sørger for at alt er til UG, hvis dit fragtfirma fucker alt op? Så kan du være den sødeste på mail eller i en telefon, men desværre er det kun et fåtal af dine kunder, som kontakter jer før de handler. Dvs de oplever aldrig din søde mail eller telefon service, nej de dømmer dit firma på leveringstiden.
Påstår du her til sidst, at leveringstiden intet betyder for dig, og du ikke antager den som værende god service? Så prøv at tjekke dine egne handelsmønstre næste gang du handler online. Så vil du se, at du med stor sandsynlighed, går efter hurtig levering, og anser det som værende en af de bedste service en webshop kan levere!