Meld ud og få loyale kunder

Har du oplevet at det du skulle levere overfor en kunde, bare ikke kørte? Håber du det går over til næste gang, eller lærer du af det?
Her er et bud på hvad man kan lære af dårlig kundeservice.

En måde at få bedre kundeservice i sin virksomhed på en kreativ måde, er at lave en omvendt brainstorm, og liste en masse ting op, som man godt ved man ikke skal gøre, overfor sine kunder.

Bagefter kan man bearbejde de enkelte punkter, for at finde gode løsninger på, hvordan man får tilfredse kunder, der vender tilbage igen og igen, og som fortæller deres netværk, at de fik en god behandling. Faktisk tror jeg at fejl overfor en kunde, kan ende med at skabe loyale kunder, hvis man takler sine fejl på en god måde.

Utilfredse kunder, der spreder et dårligt indtryk over for deres netværk, kan have ret stor betydning, da det kan betyde hele kredsen på facebook, debatindlæg på internetfora og andet, hvor negativ omtale kan have ret stor effekt.

Her er et eksempel fra en computerbutik på hvad jeg vil betegne som dårlig kundeservice:

1. Love vores kunder at vi fejlsøger deres computer på 24 timer, og først når kunden ringer ind efter et døgn fortælle kunden, at 24 timer er 24 arbejdstimer.
2. Overskride den nu lovede tid på 24 arbejdstimer med 2 dage, uden at give kunden besked.
3. Love at sende mail/sms til kunden ved status ændringer, og ikke overholde det.
4. Love under telefonsamtale specifikt at ringe tilbage med en præcis færdiggørelsesdag inden for en times tid, og slet ikke ringe.
5. Love kunden at gøre reperationen færdig samme dag, og først ved kundens henvendelse næste dag, fortælle, at der var problemer, så den desværre først kan blive færdig senere på dagen.
6. Lave en reperation, og levere et dårligere produkt, end det der var indleveret.
7. Ikke notere, hvad man telefonisk aftaler med kunden, så den medarbejder, der har overtaget projektet må ringe op igen, og spørge om det samme.
8. Give medarbejdere irrettesættelser, mens kunderne hører på det.
9. Give kunden himmelvendte øjne, når hun spørger om hun må se computeren i funktion inden hun tager hjem med den, hvilket er aftalt telefonisk, fordi en af fejlene er meddelt ikke at have fejl alligevel.

Det lyder næsten for langt ude, men er ikke desto mindre hvad jeg oplevede ved en og samme reperation. Her er mine bud på, hvad man så skal gøre.

1. 24 timer til fejlsøgning. Det lyder som en god service, og måske lover nogle konkurrenter det samme. Men annoncerer man med 24 timers service, må man pinedød overholde det. 24 timer er et døgn. Ikke 24 arbejdstimer, medmindre det er det man skriver. Ellers pil teksten af med det samme, og aftal med kunden, hvad man reelt kan overholde. Der kan jo være dage, hvor man kan gøre det hurtigt, og andre, hvor det brænder på. Men giv kunden klar besked.
2. Overskride ny lovet fejlsøgningstid. Det man lover må man holde, sker der nogle uventede komplikationer eller andet, må man afsætte de minutter, der er nødvendige for at ringe kunden op og undskylde forsinkelsen. Her lover man selvfølgelig, hvad man så kan holde og holder det.
3. Ikke sende lovet mails/sms. Det er jo en supergod service, at man har et system, der giver kunden besked ved statusændringer, så man straks kan se at der er fejlsøgt, så man kan godkende reperationen, og hurtigst muligt få computeren hjem igen. Men det er også enormt vigtigt, når man har sådan en service og kunden forventer at få en melding, at man så får skubbet beskeden afsted, så kunden ikke bliver irriteret over selv at gå ind på sin ordrestatus og finde ud af, at det er hende de venter på, for at komme videre, uden at der er givet de lovede beskeder.
4. Ikke at ringe tilbage, som lovet. En udmelding er det mindste man kan forvente. Har man en klar udmelding, kan man klare det med en sms, har man et forbehold, er det nok en god idé at ringe og stille forudsætningerne op.
5. Love bod og bedring, og ikke holde det. Når man nu har taget hånd om en ordre, som ikke har kørt helt som lovet, og man personligt har lovet at tagefat i sagen, så reperationen bliver lavet samme dag, er det selvfølgelig uheldigt, at det driller, men det er jo ikke kundens skyld, så selvom det må blive en negativ status, er det bedre at ringe kunden op igen en ekstra gang og fortælle, at der bliver arbejdet på sagen, men at der mangler en komponent eller hvad ved jeg, som gør at man først bliver færdig næste eftermiddag end at kunden endnu engang forgæves må henvende sig næste dag, for at få at vide, at computeren desværre ikke er færdig endnu.
6. Levere et dårligere produkt tilbage. Hvad det nu måtte være, der skal skiftes, er det ikke særlig tilfredsstillende for kunden at få en ny komponent, som viser sig, at være ringere end den forrige. I dette tilfælde skulle kabinettet skiftes, og når man skifter et kabinet, der har fire usb-udgange bagpå og to foran, er det altså en forringelse at få et kapinet, der ikke har udgange foran overhovedet, hverken til headsets, usb-stik eller andet.
    
7. Ikke vide, hvad der er aftalt med kunden. Når man er mere end én, må det være en regel, at man skiver alle aftaler ned, hvor banale de end kan lyde, for skal en anden medarbejder overtage, er det ikke særlig tjekket at man må ringe kunden op og spørge om de samme ting, som allerede en gang er aftalt. Måske skal man have et journalsystem, hvor alle aftaler bliver noteret.
8. Intern splid foran kunderne. At komme ind i en butik og overhøre at medarbejderne bliver irrettesat, er ikke noget, der fremmer kundens følelse af, at det er et rart sted at handle. uoverensstemmelser må man vente med til der ikke er kunder i butikken, eller klare det ude bagved i et venligt tonefald.
9. Arrogant adfærd. Måske vil man som medarbejder nogen gange opleve, at kunden stiller dumme spørgsmål, eller ikke føler sig overbevist om at alt er i orden. og ja, det er da vildt irriterende hvis en kunde stiller spørgsmålstegn ved, om en reperation nu også er i orden, men ingen kunder bryder sig om at få himmelvendte øjne over at bede om at få det at se ved selvsyn.

Er der andre ting man kan gøre for at udredde sine fejl overfor kunderne? Butikken gav beredvilligt rabat på fejlsøgningsgebyret, hvilket var en ok. service.

Generelt havde butikken nogle udmærkede tiltag: Kaffe stillet frem til ventende kunder, samt reklamebolcher og de gav en gratis merchandise nøglestrop. Ekspedienterne var også søde overfor mit ventende barn. Alt sammen god kundeservice.

Vi laver alle fejl, men for mig at se er det vigtigste ved fejl, at vi får en mulighed for at lære af dem. Derfor er det bedst at stå ved dem, melde klart ud overfor kunden i forhold til det man nu mener kunden bør vide. Måske skal man have en tjekliste med procedurer for kundebehandling, så alle ved hvad de skal, både nye medarbejdere og dem der bare troede at de selv skulle køre sagen fra ende til anden. Hvis man aftaler at fejl er ok, hvis man lærer af dem, kan man få en god dialog i virksomheden, hvor man også lærer af de fejl de andre begår, og ikke går rundt og flover sig, eller synes at de andre er nogle idioter, fordi de ikke gør det lige præcis sådan som man selv ville have gjort.

Hvis du finder denne artikel interessant, kan du måske også have glæde af at læse min artikel om at vende det at få et godt netværk på hovedet.
Vend problemet på hovedet – om netværk

Har du lyst til at læse mere om brainstorming kan du læse denne artikel:
Løs dine problemer med en brainstorm

Vil du have nogle gode markedsføringsidéer kan du læse her:
50 gratis markedsføringsidéer